Ljudi koji se bave društvenim mrežama – i kad ovo kažem mislim zaista bave – godinama su bili potcenjena vrsta kreativaca. Možda zato što su ujedno i najmlađa vrsta ali, posebno kod nas, veliki deo šire javnosti a nažalost i poslovne, i dalje veruje da je to nešto što zapravo nije “posao”, nešto što ide “uz” proizvod ili uslugu kao bonus, a ne kao potreba. Kao neko ko se bavi kreativnim (iako ne istim) poslom, u potpunosti saosećam. Iskreno, pronalazim i zadovoljstvo u tome koliko su kvalitetni menadžeri društvenih mreža postali zaista potrebni. Oni više nisu “neko tamo” u marketinškom timu: zahvaljujući jednim delom i pandemiji koja je ubrzala stvari, ljudi koji vode društvene mreže i njima se bave, prešli su u prve borbene redove. I postali nezamenljivi.
Ni jedna druga uloga u nekoj kompaniji, ma koliko ona bila velika ili mala, nije pod tako budnim okom i analizom javnosti. Njihov rad gledaju i o njemu imaju mišljenje svi, od mušterija preko zaposlenih, direktora i vlasnika (kao i vlasnikove rodbine). Ljudi koji rade društvene mreže bukvalno su na najistaknutijim mestima. Oni su postali neizostavan deo infrastrukture nekog brenda, bilo da se radi o modi ili o kozmetici (o njima najviše znam pa ću se na njih i ograničiti), a kada se ima u vidu koja količina prodaje danas ide upravo preko njih, kao i to da je Instagram praktično postao poput tržnog centra, jasno je i koju ulogu imaju u generisanju profita. Ako pričamo konkretno o Instagramu, proizvodi koji se postavljaju na stranice brendova uvek i neizostavno imaju neuporedivo veću prodaju nego ostatak inventara, čak i u slučajevima kada nisu iz poslednje sezone ili najnoviji.
Izazovi sa kojima se menadžeri društvenih mreža susreću su veliki ali i veoma promenljivi
Radi se o vrlo zahtevnom poslu i pri tom ne mislim samo na nepostojanje radnog vremena. Zadatak ovih judi jeste da prevedu često suvoparne kompanijske vrednosti i pravila u postove koji su lagani i stižu do većine kupaca. Ovo u praksi može značiti transformisanje “traktata” o održivosti i reciklaži u pitke captione za širu javnost i, verujte mi, nije nimalo lako.
Ono što je još komplikovanije i često veoma zahtevno i nepredvidivo jeste direktna komunikacija sa kupcima, a u tom slučaju vrlo često ukoliko vodite nečije društvene mreže morate vrlo brzo i precizno da procenite sa kim imate posla i to na osnovu često zaključanih profila.
Sve do relativno skoro, vođenje društvenih mreža moglo se zasnivati na relativno uniformisanim strategijama ali ovo više nije slučaj i bilo kakvo tipiziranje vodi direktno u greške, od kojih su propuštene šanse za prodaju samo neke od njih. Više se ne “broje samo lajkovi” već je poenta u konkretnom implementiranju vrednosti i ciljeva brenda isto kao i u maksimalnoj informisanosti o trenutnoj društvenoj klimi.
Negativni komentari i rešavanje kriznih situacija su deo posla
Ovde se radi o igri na nivou ozbiljne diplomatije ali u kojoj oni koji vode društvene mreže uglavnom nemaju moć odlučivanja. Kupci vrlo često daju svoje mišljenje o brendu ili komentare preko zvaničnih društvenih mreža tog brenda čak i u slučajevima kada su neki komad kupili od preprodavca. Način na koji se na društvenim mrežama nosi sa kritikama i/ili zahtevima obično je propisan pravilima koja je napravio “neko sa vrha”. Sam naziv “menadžer” može vas lako dovesti u zabludu pošto nisu oni ti koji diktiraju pristup prema klijentima na društvenim mrežama koje vode. Postojanje jasne i precizne strategije nije, naravno, loša stvar ali ta ista strategija mora biti redovno apdejtovana u skladu sa time šta se dešava u društvu. Promene u tehnologijama kao i u društveno-političkim stavovima mogu značiti velike preokrete u izuzetno kratkom vremenskom periodu. Društvene mreže su živa stvar i kao takve se moraju i tretirati. Negativni komentari su uvek mogućnost i zato je dobro imati koherentnu i savremenu strategiju pre nego što se eventualno dese.
Menadžeri društvenih mreža rade pod velikim pritiskom
Osim velikog broja potencijalnih kriznih situacija, sama činjenica da radno vreme ne postoji i brzina posla dokazano ostavljaju posledice na ljude koji se njime bave. Nažalost, velik broj firmi na ovom polju ne radi dovoljno. Za sada se rutinski koriste samo određene vrste veštačke inteligencije i tzv chatbotova koji predstavljaju prvu rundu filtriranja komentara. Ovo znači da se njihova uloga zaustavlja na automatskom postavljanju lakjova na pozitivne komentare i odgovora koji ne zahtevaju ništa više od nekog pozitivnog emodžija. Sve što je makar za nijansu komplikovanije mora da uradi osoba od krvi i mesa.
Automatizovani odgovori nikada nisu dobro rešenje i uz njih nema napretka (niti izlaska iz krize). Svet društvenih mreža je ultre-brz, u njemu se trendovi rađaju i umiru u toku jednog dana, a vesti šire kao požari čak i pre nego što se proveri da li su istinite ili ne. Ukoliko želite da u tome plivate uspešno, morate biti prisutni 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji. Dobar menadžer društvenih mreža postaje jedno sa brendom koji predstavlja, a to nije nimalo lako. Još uvek mislite da je za uspešan posao dovoljno postaviti slatko kuče?
