Ako imate dovoljno godina onda pamtite da je pre više od 10 godina vraćanje garderobe bila nezamisliva stvar. Sećam se mog šoka kada sam 2009. u Barseloni saznao da mogu da vratim u Zaru i H&M stvari koje sam kupio, a ne dopadaju mi se ili mi ne odgovaraju, bez ikakvih problema. Verujte, u tom trenutku se desila velika promena za mene. Nisam više bio ograničen razmišljanjem u kupovini „da li mi ovo treba ili ne?“, „uz šta da nosim ovo?“, „da li je suviše skupo?“. Sve što je trebalo jeste da posle šopinga odem kući, isporobam stvari na miru u kombinacijama koje sam zamislio, i nakon odluke „ne treba mi ipak ovo“ uzmem račun, odem u radnju i vratim nepotrebnu kupovinu. That easy!
Onda je nastupilo vreme online kupovine. I sa njim nova pravila. Brendovi su svakako morali da se pozabave psihom potrošača i glavnom dilemom prilikom kupovine: kako da uzmem nešto što nisam probala/o? Rešenje su pronašli u ponudi opcije besplatnog vraćanja garderobe. Šta to znači? Ako kupujete nešto online i to vam kada stigne ne odgovara, imate mogućnost da to vratite besplatno i da dobijete nazad pare. Ovo se ispostavilo kao presudan faktor koji je upravljao odlukama mušterija prilikom e-commerce kupovine. Istraživanje je pokazalo da, ako u kupovini ne postoji opcija besplatnog vraćanja stvari, kupci odustaju od završetka online kupovine u 75% slučajeva. Tako da vam postaje jasno zašto se većina online platformi odlučila da ponudi upravo ovu opciju.
Ali brendovi pokušavaju da budu kreativni sa besplatnim povraćajem, imajući u vidu da je samo prošle godine vrednost vraćene robe u Americi bio 369 milijardi dolara. A jasno vam je da kupci koriste ove opcije i na načine koji nisu „predviđeni“. Kupuju nešto, nose za određenu priliku, vraćaju stvari i dobijaju pare nazad. Kupuju stvari da bi ih preprodavali po većim cenama i ako ne uspeju da ih prodaju jednostavno ih vrate nazad. I tako dalje, i tako dalje. Određeni brendovi koji su imali doživotnu opciju vraćanja stvari preformulisali su taj neograničeni period sada na godinu dana. Amazon i Sephora sankcionišu kupce koji prečesto vraćaju stvari. Asos je putem mejla obavestio potrošače da će morati da istraže prekomerno vraćanje kupljenih stvari i da će nakon toga preuzeti određene korake.
Proizvođači veša su u posebnom problemu. Svaki vraćeni komad moraju da unište ili ako procene da nije nošen daju nekoj od dobrotvornih organizacija. Pri ovolikom porastu vraćanja garderobe online prodavci imaju nekoliko opcija: da vrate stvari u prodaju, da je pošalju u outlet, da je poklone dobrotvornim organizacijama ili da je unište. S obzirom na to koliki je opseg povraćaja, morali su da unajme kompanije koje bi se bavile samo tim delom posla. To su specijalizovane firme čiji je posao da pregledaju vraćene stvari, procene njihovo stanje i odluče šta dalje sa njima. Manje firme koje počinju posao, kažu da vraćanje ne mora bitu uvek loše, ako ste u početni budžet uvrstili ovu stavku, jer vam daju input šta ne funkcioniše sa vašim proizvodom. Tako da je u jednom slučaju nakon nekoliko vraćenih papuča za po kući, brend koji ih proizvodi shvatio iz feedbacka kupaca koji su ih vraćali da su suviše uzane, te su proširili kalup i zaustavili dalja vraćanja istih.
Veliki proizvođači koji prodaju stvari po malim cenama (majice za 5 dolara, na primer) kažu da su se odlučili da ubace u cenu svojih proizvoda trošak besplatnog vraćanja, jer ne mogu da se odreknu te opcije koja im donosi toliko para, a sa druge strane ne mogu da odbijaju mušterijama zahteve za povraćaje jer u doba interneta odmah završavaju u raspravama i negativnim komentarima na društvenim mrežama. Logično je takođe da je najveći deo vraćenih stvari obuća, i to nekih 30%. Proizvođači pokušavaju da se izbore i sa ovim problemom dajući što detaljnije mere i načine kako da odredite pravu veličinu koja vam treba. Sve ovo se dešava i sa proizvođačima koji nude nestandardne veličine koje su različite od onih koje su bile osnovica prodaje u prošlosti. Na sajtovima pronalazite detaljna uputstva i testove koji vam rešavaju svaku nedoumicu oko veličine koju treba da poručite.
Kada je modni e-commerce sajt Revolve objavio da prodaju od 400 miliona dolara mnogi su primetili u istom izveštaju da je vrednost vraćenih stvari 385 miliona. Ovaj problem jeste ogroman za retail industriju, ali takođe opcija besplatnog vraćanja stvari je udica na koju se kupac, kada se jednom navuče, vraća iznova i iznova. I tako godinama. Mladi koji su odrasli u vreme buma online trgovine očekuju da kupe i vrate šta žele po slobodnom izboru, i da im ta opcija ne bude naplaćena. Jedino tako će se kupiti ponovo. A privrženost brendu je osnova poslovanja. Da li će se ova opcija isplatiti ili vas uništiti niko ne može da vam garantuje.
