Da li ste jedan od njih?
Dlanovi vam se znoje, imate napad anksioznosti, ne znate šta da kažete dok vraćate stvar koju ste kupili? Proveravate da li vam je fiskalni račun pri ruci i molite se da niko ne bude u redu iza vas dok budete vraćali pantalone koje vam ne odgovaraju? Ili umarširate sa kesom u kojoj je majica koju ste uzeli ali vam se ne dopada i znate sva svoja prava potrošača i možda biste se malo i svađali i isterivali pravdu?
Razgovarajući sa ljudima i istražujući po internetu, shvatio sam da mnogi i ne znaju da se stvari koje su kupili mogu vratiti i da je to pravac u kojem industrija poslednjih godina sve više ide kako bi potrošače privukla da kupuju. Sve više fizičkih radnji prati primere online prodavaca i dopušta kupcima da stvari koje im ne ogovaraju vrate, naravno u stanju u kom su ih i kupili. Ova politika ima dosta smisla, pošto je veća verovatnoća da, čak i kada kupci znaju da mogu da vrate stvari, možda vrate jednu od 5 koje su kupili, pa prodavci svakako ostvaruju solidnu zaradu.
I tu počinju lična preispitivanja „koliko vraćanja stvari je u redu“, „da li će me zapamtiti i zabraniti mi da vraćam stvari“… Ovo svakako nije toliko iskristalisano u fizičkim radnjama, ali u online svetu veliki prodavci sve više i češće menjaju pravila i granice besplatnog vraćanja stvari, politike koju su sami uveli kako bi prodali što više, ali i politike koja sve više povećava njihove gubitke. Tako Asos, Amazon, Net-a-porter i ostali počinju da uvode dodatna pravila kada je povraćaj stvari u pitanju. Većina promena se vrti oko jedne stvari: oni daju sebi za pravo da suspenduju vaš nalog na svom sajtu ako procene da vraćate velike količine i ako vraćate stvari stalno. Ne, niste paranoični – posmatraju vas.
Međutim, ovakvim ponašanjem i sve većim drakonskim merama online prodavci ulaze u veliku zamku da počnu da odbijaju mušterije koje su toliko dugo i naporno pokušavali da pridobiju. E-commerce svet i kupovina će se svakako menjati ali moraju da imaju na umu i da uče iz grešaka koje su njihovi fizički konkurenti radili, grešaka koje su ih često skupo koštale. Prvi korak svakako jeste da ne trpaju u isti koš sve mušterije iako svakako postoje ljudi koji koriste ove benifite više, češće, bezobraznije od drugih. Zato su dobili i interni naziv „serial returners“. A zbog njih mi ostali ne treba da trpimo, zar ne?
Postoje i ljudi koji kupuju garderobu, vraćaju dosta stvari (mrsko im je da čekaju u redu za probanje, kupuju stihijski, ne dopadaju im se kada ih obuku drugi put…) ali i kada neke vrate, kupuju nove tako da stalno troše više i više. Ove mušterije su često i najlojalnije i mogućnost trošenja i vraćanja onoga što im ne odgovara su benifiti koji čine da postanu lojalni brendu i da zatim taj brend preporučuju bliskim osobama. Tako da ovu grupu ne svrstavamo u „serial returners“. Nisu ni svi oni koji vraćaju stvari u velikim količinama prevaranti ili ljudi koji koriste pravila da bi ih iskoristili u svoju korist. Ovde ćemo pokušati da ih razvrstamo u četiri kategorije sa stanovišta kako ih prodavci doživljavaju. Ako imate ovu naviku vraćanja stvari i ako čitajući o ovim tipovima pronađete nagoveštaje sopstvenog ponašanja – učinite nešto povodom toga. Ili nastavite da kupujete, izbor je na vama.
1
Kompulzivni kupoholičar
Postoje osobe koje impulsivno kupuju i modna industrija (posebno online prodaja) veoma lepo zarađuje od njih. Ali kada se impulsivno pretvori u kompulzivno dolazimo do problema. Ljudi koji kompulzivno kupuju imaju nakon te kupovine osećaj krivice i kajanja. A kako bi taj osećaj nestao ili se ublažio, moraju da ponište ono što je do njega dovelo – kupovinu. I tako dolazimo do prvaka u timu „serial returners“. Oni kompulzivno kupuju velike količine garderobe i zatim skoro sve vraćaju kako bi umirili osećaj krivice.
2
Jedno nošenje
Sigurno ste videli bezbroj puta na filmovima scenu gde nekome od likova viri etiketa iz garderobe, što je implikacija da će nakon nošenja tu stvar vratiti u radnju. Ovo je praksa koju mnogi koriste za svečane prilike gde kupe stvar za jedno nošenje za neku važnu priliku kao što su svadba, sastanak, event (ili manje važnu priliku kao što je izlazak vikendom, ali ljudi vole da izgledaju lepo subotom) i vrate je sledećeg dana. Zanimljiva stvar jeste da se ovo ne dešava samo u sferi garderobe – postoje slučajevi kupovine ogromnih televizora radi gledanja nekog važnog sportskog događaja u najboljem mogućem abijentu i zatim vraćanje elektronike narednog dana u radnju. (Za ovaj „TV-kupovina-vraćanje“ slučaj nismo krivi!)
3
Influenseri
U situaciji u kojoj se danas nalazimo, svima je jasno kakva su pravila igre. Influenseri na Instagramu žele da imaju što više postova kako bi dobili što veći reach, a takođe ne žele da se u 2 ili 3 posta ponavlja ista modna kombinacija. I pored garderobe koju dobijaju da promovišu mnogi su shvatili modne brendove kao „servis za reverse“, pa tako kupuju stvari koje mogu završiti kao #OOTD i zatim biti vraćene nazad u radnju. Za brendove ovo predstavlja veliki problem ako imate na umu da 10% od ukupne prodaje bude kupljeno i vraćeno zbog fotkanja za Instagram.
4
Kupovina s predumišljajem
Ovo je grupa potrošača koji kupuju stvari sa već unapred formiranom namerom da ih vrate. Poenta je u tome da oni fizički, a još ćešće online, kupuju razne veličine istog artikla, jedan džemper u više boja, isti model haljine sa različitim šarama i isprobavaju te stvari u svom domu da bi videli šta im najviše odgovara, i kada se odluče za jednu boju, stil, veličinu, ostatak stvari (koji je dosta velik) vraćaju. Ova vrsta kupaca na taj način od svoje spavaće sobe pravi privatnu kabinu u kojoj na miru mogu da isprobaju stvari i da donesu odluku ne posle 5 minuta, već nakon detaljnijeg promišljanja.
Možda vam se, nakon što ste ovo pročitali, upale neke lampice i počnete stvari (i sebe) da posmatrate na drugačiji način. Svakako vas podržavam i podstičem da iskoristite benifite kupovine koji vam pripadaju. Budite informisani i pre svake kupovine (u radnji ili online) se raspitajte o pravilima vraćanja stvari i tek se onda odlučite za kupovinu. Jer ako vam se nešto ne dopada ili ne odgovara ili nije onako kako ste zamislili (kao poklon koji ste dobili, a ne biste ga ni za živu glavu obukli) opcija da to možete vratiti (ili zameniti) trebalo bi da se podrazumeva, obzirom koliko na garderobu trošite. Ovo jeste svakako jedan od faktora koji će vas ubediti da kupujete na tom mestu i dalje. Ako ste pak jedan od 4 tipa ličnosti koje sam nabrojao gore i koji su na „crnoj listi“ onda je vreme da se pozabavite sobom kako bi kupovina ostala prijatna stvar koja vas usrećuje, a ne koja vas dodatno stresira. Što me je podsetilo, idem na svadbu sledećeg vikenda – odoh u šoping.
